Bisnis

Apa itu Customer Journey: Pengertian, Cara Membuat, Manfaat dan Contohnya

Customer journey – Dalam rangka menciptakan produk agar sesuai dengan kebutuhan dan ekspektasi customer, maka perusahaan perlu mendengarkan serta memahami tanggapan pengguna...

Written by Widiatmoko Eling · 4 min read >
pengalaman belanja
customer journey
Sumber Gambar : insightsdrivenleadership.com

Customer journey – Dalam rangka menciptakan produk agar sesuai dengan kebutuhan dan ekspektasi customer, maka perusahaan perlu mendengarkan serta memahami tanggapan pengguna terhadap produk yang dijual.

Oleh sebab itulah, penggiat bisnis harus benar-benar mengenai apa itu customer journey.

Secara gamblang, customer journey dapat diartikan sebagai perjalanan interaksi antara customer dengan perusahaan, produk berupa barang atau jasa hingga layanan.

Jadi, proses mengoptimalkan produk menggunakan customer journey erat kaitannya dengan memahami perasaan konsumen.

Memahami Apa itu Customer Journey

Dalam mengoptimalkan penjualan produk suatu perusahaan, maka penting bagi pihak pemilik bisnis memahami customer journey dan apa manfaatnya bagi usaha yang dijalankan.

Seperti namanya, customer journey merupakan perjalanan konsumen ketika berinteraksi dengan produk brand Anda.

Saat seorang konsumen memutuskan menggunakan produk atau layanan yang ditawarkan perusahaan Anda, maka sebenarnya transaksi tersebut hanya “Puncak Gunung Es” dari sebuah perjalanan lebih kompleks. Pasalnya, meliputi momen sebelum serta sesudah terjadinya transaksi.

Proses perjalanan konsumen dalam berinteraksi dengan produk Anda memiliki tahapan seperti berikut ini:

  • Mengenal brand
  • Melihat produk
  • Transaksi pembelian
  • Apa yang dilakukan sesudah transaksi selesai

Jadi, dapat disimpulkan jika memahami customer journey sama dengan memahami bagaimana perasaan dan pola pikir konsumen.

Dengan begitu, maka Anda akan lebih paham kenapa konsumen memutuskan menggunakan produk tersebut, apakah secara kebetulan atau terdapat asalan khusus.

Contoh Customer Journey

pengalaman belanja
Sumber Gambar : blog.malwarebytes.com

Pada suatu hari, David menemukan sebuah iklan di sosial media yang menjual produk celana jeans model terbaru dengan harga super murah.

Karena penasaran, David langsung mengklik iklan dan diarahkan ke sebuah situs website, lalu situs terbuka hanya dalam beberapa detik.

Di halaman beranda web, David melihat sebuah layanan live chat customer service 24 jam di sisi kanan website.

Namun, ia belum membutuhkannya, jadi hanya mengabaikannya. David lalu menjelajahi web tersebut, kemudian melihat-lihat katalog produk jeans terbaru.

Tidak lupa pula, David memeriksa informasi detail produk, dan membuka halaman mengenai tata cara membayar pesanan, opsi pengiriman, hingga asuransi yang ditawarkan.

David juga sempat membaca beberapa artikel tentang tips merawat jeans supaya awet dan tahan lama.

David sangat puas dengan penawaran produk dan layanan brand Anda, khususnya subsidi ongkos kirim dan bonus sticker glow in the dark.

Meskipun begitu, ia tidak langsung membeli produk, tapi memutuskan melihat-lihat review dari konsumen terdahulu di media sosial dan e-commerce.

Setelah melihat review positif yang membanjiri kolom testimoni, David akhirnya membeli produk jeans dari situs website Anda.

Bukan hanya itu, David juga meninggalkan sebuah review positif, dan merekomendasikan web milik Anda kepada kerabat dan teman-temannya.

Kesimpulan:

Customer journey memang sangat kompleks dan Anda dapat melihat betapa besar peran memahami customer journey bagi kelangsungan hidup suatu bisnis.

Karena jelas, sebelum memilih situs Anda, David terlebih dahulu membandingkannya dengan produk lain milik kompetitor.

Jadi, tanpa mengaplikasikan customer journey dengan baik, maka besar kemungkinan David maupun calon konsumen lain jatuh ke dalam pelukan pesaing Anda.

Apabila hal tersebut dibiarkan berlarut-larut, sudah pasti akan membuat bisnis Anda terpaksa mengalami kerugian besar.

Baca Juga ; Cara Menyusun Strategi Kebijakan Dengan Analisis SWOT

Memahami Konsumen dengan Customer Journey Map (CJM)

Setelah memahami apa itu customer journey dan betapa penting perannya dalam bisnis, Anda juga perlu mengetahui bagaimana memasuki pola pikir konsumen dengan customer journey map. Atau bisa juga dari bentuk visual customer journey untuk memetakan proses interaksi pengguna dengan produk Anda.

Namun, CJM tidak dapat dikatakan 100% akurat sebab tidak mungkin semua konsumen memiliki pola pikir yang sama persis. Hanya saja, setidaknya Anda bisa mendapatkan berbagai gambaran umum mengenai perilaku konsumen dengan lebih jelas, meskipun sebagian hanya berdasar prediksi.

Contoh pemetaan customer journey:

Customer Journey :

Kondisi saat ini

Langkah I Langkah II
Apa yang dipikirkan atau dirasakan konsumen?
Perilaku pelanggan
Apa touchpoint konsumen dengan bisnis?
Apa langkah-langkah perbaikan yang akan diambil?
Bagaimana atau kenapa perusahaan harus membuat perubahan

Cara Membuat Customer Journey Map

customer journey MAP
Sumber Gambar ; glints.com

Terdapat 7 langkah umum dalam membuat customer journey mapping untuk usaha Anda, seperti di bawah ini:

1. Membuat Buyer Persona

Buyer persona adalah representasi lengkap dari tipikal target konsumen dalam sebuah bisnis yang umumnya didapatkan dari hasil riset.

Representasi tersebut meliputi karakteristik, kebiasaan, identitas, dan tujuan konsumen menggunakan suatu produk.

2. Pilih Personall

Umumnya terdapat banyak opsi pilihan buyer persona, tergantung pada bisnis atau usaha yang dijalankan.

Oleh sebab itu, sebaiknya fokus pada 1 atau 2 persona saja, sehingga mendapatkan hasil lebih akurat dan bukan malah sebaliknya jadi ambigu.

3. Menjabarkan Touchpoint

Titik dimana konsumen berinteraksi dengan merk ketika melakukan customer journey. Penjabaran touchpoint merupakan langkah krusial untuk membantu pengembangan bisnis.

Apabila konsumen sering melewati bagian touchpoint, maka bisa disimpulkan jika situs website official Anda memang rumit dan membutuhkan banyak perbaikan.

Hal-hal penentu touchpoint:

  • Tindakan konsumen ketika berinteraksi dengan produk.
  • Emosi dan motivasi yang mendasari konsumen dalam membeli produk brand.
  • Rintangan atau hambatan yang dapat menghalangi konsumen dalam membeli.

4. Menentukan Jenis CJM

Jenis dari customer journey mapping yang dipilih harus sesuai kebutuhan serta tujuan perusahaan. Contohnya adalah di bawah ini:

  • Kondisi sekarang yang menggambarkan pikiran, perasaan, dan tindakan yang dirasakan konsumen ketika berinteraksi dengan brand.
  • Kondisi sehari-hari yang menggambarkan perasaan, pikiran, dan tindakan konsumen di dalam kegiatan sehari-hari. Jadi, bukan hanya terbatas ketika interaksi produk.
  • Gambaran atau prediksi mengenai bagaimana tanggapan konsumen terhadap salah satu produk di masa yang akan datang.
  • Faktor yang menjadi landasan pengalaman konsumen saat menggunakan produk brand suatu perusahaan, mulai dari kebijakan, layanan, dsb.

5. Membuat CJM Perusahaan

Setiap perusahaan harus dapat membuat prediksi CJM dan kemudian mengaplikasikannya untuk mengetahui hasilnya. Jadi, tidak bisa hanya berpegang pada aspek-aspek tertentu.

6. Membuat Perubahan Sesuai Kebutuhan

Setelah mendapatkan hasil dari CJM yang diimplementasikan, maka Anda akan menemukan hal-hal apa saja yang harus diubah dan diperbaiki untuk mendapatkan hasil maksimal.

7. Mengembangkan CJM Secara Berkala

Perlu diketahui bahwa perilaku konsumen akan berubah tergantung pada situasi yang dihadapi. Pasalnya, di masa mendatang mungkin saja hadir teknologi baru guna memudahkan proses belanja online yang dilakukan oleh para konsumen.

Baca Juga : Memahami Strategi Pemasaran, Tujuan, Fungsi, Jenis dan Cara Membuatnya

Manfaat Customer Journey

Secara umum, customer journey mapping memiliki beberapa manfaat, di antaranya adalah sebagai berikut:

1. Memahami Emosi Pengguna

Dengan memahami perasaan pengguna pada setiap touchpoint, maka bisa memaksimalkan touchpoint guna memberikan kepuasan kepada para pengguna.

2. Identifikasi Masalah Layanan atau Saluran Komunikasi

Bisa mengetahui mana saja jaringan yang kurang efektif atau bermasalah, jadi dapat mulai memikirkan cara dan strategi tepat untuk mengatasinya.

3. Optimalisasi ROI

Sebuah riset CJM yang dilakukan Aberdeen menyebutkan, bahwa produk yang memakai customer journey mengalami pertumbuhan up to 21% pada setiap periode. Sedangkan produk yang tidak menggunakan berpotensi mengalami penurunan hingga 2,2%.

4. Meningkatkan Kepuasan Pengguna

Masih berdasarkan pada riset Aberdeen, pengalaman belanja konsumen dapat meningkatkan jumlah komentar yang positif di berbagai platform media sosial hingga sebesar 24%.

Setelah mengetahui apa itu customer journey dan betapa pentingnya perannya demi keberlangsungan sebuah bisnis, maka Anda dapat mulai membuat pemetaan yang akurat.

Tentu saja dengan berdasarkan pada riset berkelanjutan guna mendapatkan hasil sesuai ekspektasi.

Semoga informasi di bermanfaat dan jangan lupa baca pula beragam informasi menarik lainnya, hanya di Goodchoice.id.